La qualità come impegno

IMPEGNO DELLA DIREZIONE

L’Amministrazione dà evidenza del proprio impegno nello sviluppo e miglioramento continuo dei processi che influenzano la Qualità dei servizi erogati dalla Casa di Cura, orientandoli alla massima soddisfazione dei propri utenti.

L’impegno si esplica attraverso:

• l’attenta informazione sia diretta che attraverso l’utilizzo di documentazione scritta
• l’implementazione di procedure operative e gestionali e della verifica periodica della loro applicazione, in modo da individuare e proporre tempestivamente interventi correttivi, preventivi e migliorativi.
• la valutazione del raggiungimento degli obiettivi prefissati
• la disponibilità di risorse strutturali tecnologiche e professionali pianificate e messe a disposizione per soddisfare bisogni/aspettative dell’utenza.

LA POLITICA PER LA QUALITÀ DELLA CASA DI CURA PROVATA “CITTÀ DI ROVIGO”.

La politica per la Qualità è coerente con i principi e gli obiettivi fondamentali della Casa di Cura per la realizzazione di un’organizzazione attenta alla soddisfazione dei bisogni dell’utenza.
Convinti che nessun processo o servizio è così ben strutturato da non poter essere migliorato nel tempo, la ricerca del miglioramento continuo è alla base della nostra politica che si realizza attraverso passaggi fondamentali quali:

• l’assunzione di precise responsabilità da parte di tutti gli operatori della Casa di Cura e lo sviluppo della cultura del “fare sistema” in termini propositivi
• la definizione delle procedure fondamentali per la conduzione delle attività svolte, il coordinamento dei percorsi clinico-assistenziali e l’appropriatezza delle cure erogate
• la definizione di metodologie per valutare i risultati raggiunti
• la comunicazione ed il coinvolgimento: impegno prioritario è motivare il personale a lavorare insieme in équipe, stimolare nuove idee per il miglioramento del servizio erogato e garantire la presenza delle migliori professionalità nei processi clinico
• assistenziali
• il coinvolgimento dell’utente nei processi decisionali
• il raffronto e interazione con i medici del territorio, le altre aziende sanitarie e gli organi regionali.

È pertanto costante l’impegno per garantire:

• l’efficacia del sistema
• investire risorse: per implementare attività sempre più efficaci e innovative al fine di soddisfare appieno i bisogni di salute e le aspettative dei Pazienti
• l’attenzione all’utente: nel valutare i risultati ottenuti e la soddisfazione dei fruitori
• l’accessibilità alle cure: nel mantenere i tempi di attesa per le prestazioni ambulatoriali e per i ricoveri all’interno degli standard stabiliti dalla programmazione regionale e delle priorità cliniche evitando ritardi diagnostici e/o terapeutici
• la comunicazione: nel fornire informazioni chiare e documentate sui Servizi offerti
• la sicurezza e gestione del rischio: nel garantire la sicurezza nei confronti degli operatori e degli utenti attraverso una costante attenzione alla prevenzione degli errori e alla realizzazione di un ambiente sicuro
• la consapevolezza: nell’assicurare che tutte le Unità Operative/Servizi siano informate e coinvolte nelle attività di miglioramento della Qualità in termini di obiettivi specifici e quantificati
• la valorizzazione e motivazione del personale: attraverso un programma di formazione ed addestramento continuo sia sulle tematiche della qualità che su aspetti tecnico-professionali e gestionali.

COMPETENZA E ADDESTRAMENTO DEL PERSONALE

L’attività di formazione, oltre ad accrescere la competenza, ha anche lo scopo di assicurare che il personale della Casa di Cura sia consapevole del proprio contributo al raggiungimento degli obiettivi e del ruolo che svolge per il miglioramento. La verifica di tale consapevolezza è anche uno dei requisiti per individuare eventuali necessità di addestramento. Per l’inserimento del neo-assunto è previsto un percorso di affiancamento a un tutor avente la stessa qualifica che lo accompagna e lo forma sulla base di obiettivi contenuti in schede di auto-valutazione specifiche per ruolo e ambito di inserimento.

Al termine del periodo di prova previsto dal contratto è eseguita una valutazione collegiale tra responsabile dell’Unità Operativa e Direzione durante la quale si avvalla l’assunzione.

FORMAZIONE

La Casa di Cura si pone come obiettivo fornire eventi formativi per accrescere e affinare le competenze professionali di grande impatto sull’operatività. A tal fine vengono annualmente valutati i bisogni formativi del personale e viene redatto un progetto formativo che permetta, attraverso eventi d’aula o di formazione sul campo, di soddisfare le esigenze di crescita del personale nel suo complesso. Accanto a questo è sviluppato un programma che va a soddisfare quelli che sono gli obblighi formativi ai sensi di legge (sicurezza sui luoghi di lavoro, privacy).

UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) assicura agli utenti tutte le informazioni circa i Servizi offerti. Ha inoltre la specifica funzione di ascolto dei bisogni dei cittadini, raccolta dei suggerimenti con l’impegno di rispondere ai loro reclami al fine di migliorare i Servizi.

Con la segnalazione si portano all’attenzione dei Responsabili e della Direzione: disfunzioni, problemi nell’erogazione delle prestazioni, questioni che riguardano l’accesso ai Servizi, violazioni dei diritti dei cittadini, ma anche proposte di miglioramento o indicazioni di soddisfazione.

I reclami possono essere presentati all’URP:

• presentandosi direttamente all’ufficio e compilando l’apposito modulo
• tramite lettera o fax
• telefonicamente

Se l’utente rifiuta di fornire le proprie generalità, il reclamo non verrà registrato, né istruito.
L’incaricato dell’URP raccoglie i reclami pervenuti in un apposito registro e procede per i disservizi facilmente risolvibili, garantendo una risposta scritta entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo.
Annualmente viene effettuato un monitoraggio delle segnalazioni e reso noto attraverso report alla Direzione e ai Responsabili e alle rappresentanze dell’utenza. L’analisi dei reclami, le azioni di miglioramento ed i risultati ottenuti saranno discussi in tema di riesame del Sistema Qualità e preparazione dei Piani di Miglioramento.
SODDISFAZIONE DELL’UTENTE

La Casa di Cura valuta la soddisfazione dell’utente e degli operatori tramite questionario o intervista. La valutazione della soddisfazione dell’utente avviene con cadenza almeno annuale. Effettuata l’analisi dei risultati, si predispone una relazione da presentare alla Direzione Sanitaria e all’Amministrazione.
VERIFICHE INTERNE

La Casa di Cura effettua periodicamente verifiche interne, allo scopo di accertare se le attività ed i relativi risultati sono in accordo con quanto pianificato nelle procedure, istruzioni, ecc. del Sistema Qualità e con gli obiettivi aziendali.

Mediante tali verifiche, l’Amministrazione e la Direzione Sanitaria sono tenute informate sull’andamento dell’organizzazione e sulle principali carenze riscontrate.
Le informazioni emerse dalle verifiche sono la base da cui partire per innescare azioni correttive immediate e mirate alle singole aree.

QUALITÀ, SICUREZZA E RISPETTO DELLA PRIVACY

Le Casa di Cura da sempre ha prestato un particolare impegno per adeguare le proprie strutture e l’organizzazione delle attività sanitarie, in modo da garantire la massima riservatezza una crescente attenzione al tema della sicurezza del propri utenti, intesa nel suo significato più ampio e, quindi, comprensiva anche della protezione dei loro dati personali. Il rispetto del diritto alla protezione dei dati personali dei propri utenti, viene garantito non solo attraverso l’adozione di idonee e preventive misure di sicurezza che, tenendo conto della particolare natura sensibile dei dati trattati, sono finalizzate a ridurre al minimo il rischio di distruzione o perdita anche accidentale dei dati stessi, di accesso non autorizzato, o di trattamento non consentito o non conforme alle finalità della raccolta, ma anche tramite un continuo e graduale percorso formativo dei propri dipendenti e collaboratori finalizzato a far maturare e crescere la cultura della privacy e del rispetto della dignità delle persone.